General de Seguros

Rediseño UX/UI

La Plataforma Virtual de Clientes es un sistema web interno de General de Seguros (y su filial General de Salud) que permite a empleados gestionar el ciclo de vida completo de un asegurado: búsqueda, alta, edición de datos personales, domicilios, documentos, perfil transaccional y cumplimiento regulatorio (Art. 492, CONDUSEF, KYC/AML).

• Personas Físicas, Morales y Régimen Simplificado
• Gestión de dos empresas desde una sola plataforma
• Módulos de cumplimiento normativo integrados
• Gestión documental (INE, RFC, CURP, firma electrónica)

• Consulta de clientes — Visualiza pero no edita
• Administrador de clientes — Crea y edita perfiles completos
• Cumplimiento de clientes — Gestión regulatoria y documentos
• Supervisor de clientes — Oversight y aprobaciones
• Identificación de clientes — KYC y validación de identidad

Cada rol tiene acceso diferenciado a las secciones del sistema. El diseño actual no refleja esta diferenciación en la UI.

1. Login

Usuario + Contraseña

2. Selección de rol

5 módulos disponibles, con una lista de subcategorías

3. Selección de compañía

Seguros o Salud

4. Tipo de persona

Física / Moral / Régimen

5. Búsqueda

Filtros + Resultados

6. Perfil del cliente

Edición completa

Diagnóstico de la interfaz original tipo Windows

"La plataforma original era una aplicación de escritorio migrada a web, con una interfaz densa, sin sistema de diseño, y altamente orientada a la estructura de la base de datos en lugar del flujo del usuario."

— Observación del equipo de tecnología durante el discovery.

Estética heredada

UI estilo Windows XP/7: bordes marcados, tablas densas, botones rectangulares grises, sin jerarquía visual clara. Ausencia total de sistema de diseño.

Orientada a base de datos

Los formularios exponían la estructura interna de la BD: campos técnicos como "Cve. General de seguros", "Estatus Art. 492", "Cod. SICAPS" sin contexto para el usuario.

Sin feedback de estado

Acciones sin confirmación visual, mensajes de error genéricos, sin indicadores de carga ni estados vacíos diseñados.

Navegación confusa

Sin breadcrumbs, sin menú lateral persistente, el usuario perdía contexto al navegar entre secciones. "¿Dónde estoy?" era una pregunta constante.

Densidad de información excesiva

Pantallas con 30+ campos visibles simultáneamente. Sin agrupación cognitiva. El ojo del usuario no tenía punto de entrada claro.

Sin accesibilidad

Contraste insuficiente, tipografía pequeña, sin soporte para teclado, sin roles ARIA. Inutilizable en pantallas pequeñas.

Lo que funciona bien y lo que se necesita mejorar

Lo que el rediseño resolvió bien

• Identidad de marca coherente: Logo General de Seguros prominente, paleta azul institucional aplicada con consistencia.
• Jerarquía tipográfica: Título de sección con acento azul izquierdo, descripción en gris, crea buena orientación.
• Separación en secciones: El perfil del cliente se divide en "Datos generales", "Domicilios", "Datos adicionales" y "Perfil transaccional".
• Modal para domicilios: La edición de domicilio usa un modal limpio que no pierde el contexto de la pantalla principal.
• Login aspiracional: Imagen de familia en playa transmite el beneficio emocional del seguro.
• Avatares de usuario: El nombre del usuario y avatar visible en el header da sensación de sesión activa y confianza.
• Dropdown progresivo: La búsqueda revela campos según el tipo de persona seleccionado.
• Estado de cero resultados: Banner informativo cuando no hay coincidencias en la búsqueda.

Lo que el rediseño aún no resuelve

• Flujo de búsqueda en 3 pasos: La pantalla inicial de "Consulta de clientes" está casi vacía. El usuario no puede buscar hasta completar 2 selectores previos.
• Densidad del formulario de cliente: 20+ campos en pantalla simultáneamente sin priorización ni agrupación progresiva real.
• Terminología técnica expuesta: "Estatus Art. 492", "Cod. SICAPS", "Cúmulo de prima pesos" sin tooltips explicativos.
• Sin navegación lateral persistente: No hay menú secundario para moverse entre secciones del perfil del cliente.
• Sin breadcrumbs: El usuario no sabe cómo llegó a la pantalla actual ni cómo volver de forma eficiente.
• Color verde olivo desconectado: Los encabezados de tabla y banners usan un verde olivo (#7A9B4F) que no aparece en el sistema de diseño principal.
• Roles sin descripción: Las tarjetas de "Selección de roles" solo tienen nombre e ícono, sin descripción de qué hace cada módulo.
• Modal sin cierre con "X": El modal de edición de domicilio no tiene botón de cierre visible en la esquina.
• Tabla sin paginación: Los resultados de búsqueda no muestran paginación ni número de resultados encontrados.

Clasificados por severidad de impacto en el usuario.

P1 · Flujo de búsqueda fragmentado en pasos innecesarios

Crítico

El usuario debe navegar por 3 pantallas secuenciales (compañía → tipo de persona → campos de búsqueda) antes de poder buscar. La primera pantalla está casi vacía, generando sensación de pantalla rota o de carga incompleta.

Impacto: Aumenta el tiempo de tarea en búsquedas frecuentes. Los agentes hacen decenas de búsquedas al día; cada segundo adicional se multiplica exponencialmente.

P2 · Formulario de cliente excesivamente denso sin guía visual

Crítico

La pantalla "Datos generales de la persona" expone 20+ campos simultáneamente en una cuadrícula de 5 columnas. No hay priorización de campos obligatorios vs. opcionales. El scroll es extenso (más de 3000px de alto en persona física completa).

Impacto: Alta tasa de error en captura de datos. Los usuarios omiten campos importantes porque no los ven o los encuentran fuera de lugar. Riesgo de incumplimiento regulatorio.

P3 · Terminología técnica interna sin contexto

Alto

"Estatus Art. 492", "Cod. SICAPS", "Cúmulo de prima pesos", "Umbral", "Canal de ingreso" son términos técnicos regulatorios o de negocio que no tienen tooltip, ayuda contextual ni descripción para el usuario.

Impacto: Los agentes nuevos o de menor experiencia cometen errores de captura. Dependencia de entrenamiento verbal para suplir deficiencias de la UI.

P4 · Sin navegación secundaria ni breadcrumbs

Alto

Una vez dentro del perfil del cliente, el usuario no tiene forma de saber en qué sección está ni cómo navegar entre secciones sin hacer scroll. La única forma de "volver" es el botón "Volver" genérico que regresa a resultados sin confirmación.

Impacto: Desorientación del usuario. Pérdida de cambios no guardados al navegar. Aumento del tiempo de tarea para operaciones multi-sección.

P5 · Sistema de selección de roles sin contexto

Alto

La pantalla "Selección de roles" muestra 5 tarjetas con ícono y nombre, pero sin descripción de qué hace cada módulo. Usuarios nuevos no saben qué rol escoger. No hay rol "favorito" o "último usado".

Impacto: Paso adicional innecesario para usuarios que siempre usan el mismo módulo. Confusión en incorporación de nuevos agentes.

P6 · Inconsistencia en acciones y CTAs

Medio

"Guardar cambios" y "Guardar datos de persona" existen como botones distintos para acciones similares. "Limpiar resultados" aparece en contextos diferentes con iconografía inconsistente (a veces con ícono de basura, a veces sin él).

Impacto: Incertidumbre sobre qué se guarda con cada acción. Riesgo de perder datos al presionar la acción incorrecta.

P7 · Tabla de resultados con columnas de datos internos

Medio

"Código Daños", "Código Salud", "Cod. SICAPS" son identificadores internos del sistema que el agente no usa directamente. Ocupan espacio valioso dejando sin espacio a datos más útiles como el nombre completo.

Impacto: El agente no puede identificar visualmente al cliente en la tabla. Debe hacer click en "Editar cliente" para ver el nombre completo.

P8 · Gestión de documentos sin estado claro

Medio

Los documentos digitales (INE, RFC, CURP, firma electrónica) usan íconos de color (verde/rojo/amarillo) para indicar estado, pero sin etiqueta de texto. El usuario daltónico no puede interpretar el estado del documento.

Impacto: Accesibilidad comprometida. Riesgo de incumplimiento de norma KYC al no cargar documentos requeridos por no percibir su ausencia.

Basadas en los problemas detectados y patrones de comportamiento esperados.

Búsqueda unificada

Creemos que si consolidamos los 3 pasos de búsqueda en una sola pantalla con revelación progresiva de campos, los agentes podrán encontrar a sus clientes en menos de 30 segundos en lugar del flujo actual de 3 pantallas secuenciales, lo que reducirá el tiempo promedio de apertura de expediente en al menos un 40%.

KPI: Tiempo hasta primer resultado · Meta: <30 seg · Baseline: ~90 seg.

Formulario en pasos guiados (stepper)

Creemos que si dividimos el formulario de cliente en 4 pasos lineales (Datos básicos → Contacto → Domicilio → Documentos) con indicador de progreso visible, la tasa de expedientes incompletos bajará un 35% porque el usuario recibe orientación clara sobre qué falta por completar.

KPI: % expedientes completos al primer guardado · Meta: +35% completitud · Proxy: Estatus "Completo" vs. "Incompleto".

Tooltips regulatorios

Creemos que si añadimos tooltips contextuales a los 12 campos de terminología técnica (Art. 492, SICAPS, umbral, etc.), los errores de captura en esos campos específicos se reducirán un 50%, lo que disminuirá las correcciones manuales post-captura y mejorará la integridad de datos.

KPI: Tasa de error en campos regulatorios · Meta: -50% errores · Medición: Reversiones de edición.

Rol por defecto y acceso rápido

Creemos que si recordamos el último rol utilizado por el usuario y lo pre-seleccionamos en la pantalla de roles (con opción de cambiar), el 70% de los agentes pasará directo al módulo que necesita, eliminando un paso innecesario en el flujo diario.

KPI: % de usuarios que cambian rol vs. usan el default · Meta: 70% usan default · Validar: Analytics de selección de rol.

Tabla de resultados centrada en el cliente

Creemos que si reemplazamos las columnas de códigos internos por nombre completo, RFC, estatus y fecha de alta como columnas principales, el agente podrá identificar al cliente correcto sin necesidad de abrir su expediente, reduciendo los clics hasta la edición correcta en un 25%.

KPI: Clics hasta edición del cliente correcto · Meta: -25% clics · Medición: Sesiones de usability testing.

Soluciones concretas ordenadas por esfuerzo de implementación.

Búsqueda unificada

Agregar un campo de búsqueda global persistente en el header que permita buscar por nombre, RFC o código sin pasar por la pantalla de filtros. Para la búsqueda avanzada se mantiene el flujo actual como opción secundaria.

Esfuerzo: Medio · Impacto: Alto

Formulario en pasos guiados (stepper)

Rediseñar el formulario de alta/edición como un wizard de 4 pasos con indicador de progreso: 1) Datos personales básicos, 2) Contacto y domicilio, 3) Datos adicionales y documentos, 4) Perfil transaccional y cumplimiento.

Esfuerzo: Medio · Impacto: Alto

Tooltips regulatorios

Icono ⓘ junto a cada campo técnico (Art. 492, SICAPS, umbral, cúmulo) con tooltip que explique: qué es el campo, qué valores acepta, y un ejemplo. Vinculable a la documentación normativa interna.

Esfuerzo: Bajo · Impacto: Alto

Rol por defecto y acceso rápido

Recordar el último rol del usuario y mostrarlo destacado al inicio de la pantalla de roles. Añadir un acceso rápido desde el menú de usuario (dropdown del header) para cambiar de módulo sin volver a la pantalla de selección de roles.

Esfuerzo: Bajo · Impacto: Medio

Tabla de resultados centrada en el cliente

Cambiar las columnas: Nombre completo (primero y resaltado), RFC, Tipo de persona, Compañía, Estatus, Fecha de alta. Los códigos internos (SICAPS, Código Daños/Salud) se mueven a columnas opcionales ocultables. Agregar paginación y contador de resultados.

Esfuerzo: Bajo · Impacto: Alto

Navegación lateral en perfil

Añadir un menú lateral sticky en la pantalla del perfil del cliente con anclas a cada sección (Datos generales · Domicilios · Datos adicionales · Documentos · Perfil transaccional). Resaltar la sección activa al hacer scroll. Elimina la necesidad de scroll extenso.

Esfuerzo: Medio · Impacto: Alto

Sistema de notificaciones de estado

Reemplazar el banner amarillo genérico por un sistema de toasts y mensajes inline: éxito (verde), error (rojo), advertencia (amarillo) y carga (azul). Incluir mensajes específicos del contexto: "Cliente guardado correctamente" en lugar de un genérico.

Esfuerzo: Bajo · Impacto: Medio

Panel de documentos visual

Rediseñar la sección de documentos como un panel de tarjetas: cada documento con su nombre, estado (Vigente/Vencido/Pendiente) en texto + color, fecha de vigencia, y acciones (Ver, Reemplazar, Eliminar). Eliminar los íconos de color sin texto.

Esfuerzo: Medio · Impacto: Alto

Sección de domicilios inline

En lugar del modal flotante para editar domicilios, expandir la fila seleccionada de la tabla de domicilios directamente (inline edit) mostrando los campos de edición. Reduce la ruptura de contexto y permite comparar con otros domicilios existentes.

Esfuerzo: Medio · Impacto: Medio

Indicadores para validar el éxito de las mejoras propuestas.

–40% — Reducción en tiempo promedio para encontrar un cliente (de ~90 a ~30 seg.)

+35% — Aumento en expedientes con estatus "Completo" al primer guardado

–50% — Reducción de errores en campos regulatorios (Art. 492, SICAPS, umbral)

70% — Usuarios que usarían el rol por defecto sin necesitar cambiar en el selector

4.5+ — NPS interno (escala 1–5) de satisfacción con la herramienta por parte de agentes

–25% — Reducción de clics hasta abrir el expediente correcto en la tabla de resultados

Fases de implementación ordenadas por impacto y complejidad.

Fase 1 · Sprint 1–2 — Quick wins (0–4 semanas)

• Tooltips en todos los campos técnicos.
• Rediseño de columnas en tabla de resultados.
• Paginación y contador de resultados.
• Sistema de toasts de éxito/error.
• Botón X en modal de domicilios.
• Rol favorito recordado por sesión.
• Breadcrumbs en pantallas de detalle.

Fase 2 · Sprint 3–5 — Mejoras de flujo (4–10 semanas)

• Búsqueda global en header.
• Unificación del flujo de búsqueda (1 pantalla).
• Navegación lateral sticky en perfil de cliente.
• Panel de documentos con estados legibles.
• Unificación del sistema de color.
• Descripciones en tarjetas de roles.

Fase 3 · Sprint 6–10 — Reestructura mayor (10–20 semanas)

• Stepper para alta y edición de cliente.
• Edición de domicilio inline (sin modal).
• Design System formal documentado.
• Validaciones en tiempo real en formularios.
• Modo sin rol (autoredirect si solo hay un rol).
• Pruebas de usabilidad con agentes reales.
• Accesibilidad WCAG 2.1 AA.

El rediseño de la Plataforma Virtual de Clientes de General de Seguros representa un avance significativo respecto a la plataforma legacy: mayor claridad visual, identidad de marca presente y estructura de secciones. Sin embargo, el sistema aún arrastra problemas estructurales heredados: un flujo de búsqueda fragmentado, formularios demasiado densos y terminología técnica sin contexto que generan fricciones diarias para los agentes.

Las oportunidades de mejora identificadas se pueden abordar de forma incremental: comenzando con quick wins de bajo esfuerzo y alto impacto (tooltips, tabla de resultados, notificaciones), avanzando hacia mejoras de flujo (búsqueda unificada, navegación lateral) y culminando con la reestructura del formulario de captura usando un stepper guiado.

El objetivo final es que los agentes de General de Seguros puedan completar sus tareas diarias más rápido, con menos errores y con mayor confianza en la herramienta — lo que se traduce directamente en mejor calidad de datos, cumplimiento normativo más robusto y mayor satisfacción laboral.