ClientHub

“Transparencia y eficiencia en cada orden”

Proceso de diseño para crear ClientHub: una plataforma para la gestión y seguimiento de transacciones On y Off ramp realizadas.

Acerca de ClientHub

ClientHub fue desarrollado para los clientes “B2B” de Koywe, para que puedan revisar el estado de sus órdenes y gestionar sus transacciones sin tener que verificar a través del soporte técnico.

Lograr disminuir el número de incidencias

Diseñé una plataforma para mejorar los canales de comunicación que tienen los clientes de Koywe con Customer Support, ya que al generar demasiadas incidencias en el back office se provocan tiempos largos de respuesta. Por lo que se decidió crear un sistema para que los clientes puedan revisar sus órdenes de forma más rápida.

Mi papel

Lideré el diseño de producto (experiencia de usuario (UX) e interfaz de usuario (UI)). Además, realicé diferentes reuniones con desarrolladores y stakeholders para recibir comentarios constructivos y así obtener una visión más amplia sobre el producto.

Mis tareas

• User Research: Comprender la mentalidad, necesidades y perspectivas del usuario.
• Definición del problema: Planificar la estrategia a partir de los puntos de dolor detectados.
• Estructuración: Definir los objetivos del proyecto y mapear los flujos de usuario (user flows).
• Diseño UX/UI: Crear la arquitectura de información, los esquemas y la interfaz visual.
• Prototipado: Desarrollar las interacciones y animaciones del sistema.

Herramientas de trabajo

Proceso del diseño

Entrevistas a stakeholders

La muestra de la entrevista consideró un total de 5 stakeholders: 4 hombres y 1 mujer, con edades entre los 30 y 55 años, provenientes de Chile, Argentina y México. Cada entrevista tuvo una duración aproximada de 30 minutos.

Las preguntas realizadas fueron las siguientes:

• ¿Cuáles son los objetivos principales que esperan lograr al crear la plataforma?
• ¿Qué problemas o dificultades enfrentan nuestros clientes actualmente al gestionar sus transacciones?
• ¿Qué características o funcionalidades les ayudarían a superar estos desafíos?
• ¿Conoces si han utilizado otras plataformas similares anteriormente?
• ¿Cuáles suelen ser los reclamos que más se repiten?

Entrevistas a clientes

Para la muestra de la entrevista se usó el proceso de Discovery continuo que tuvo en cuenta un total de 10 clientes de Hapi (nuestro cliente más potente), de los cuales fueron 8 hombres y 2 mujeres, desde 30 a 48 años, de México. Cada entrevista duró aproximadamente 30 minutos.

Las preguntas que se realizaron fueron las siguientes:

• ¿Cuál es su cargo en la organización y en qué áreas se desempeña?
• ¿Cómo es su rutina de trabajo?
• ¿Qué problemas o dificultades enfrentan actualmente al gestionar las transacciones?
• ¿Cómo prefieren recibir soporte y resolver problemas?
• ¿Qué características valoran más en una plataforma de gestión de transacciones?
• ¿Qué funciones o características consideran esenciales para mejorar la gestión de transacciones?
• ¿Cómo prefieren recibir información o notificaciones sobre sus transacciones? (por ejemplo, correo electrónico, notificaciones en la aplicación, etc.)
• ¿Han utilizado otras plataformas similares anteriormente?
• ¿Cuáles suelen ser sus frustraciones con el actual sistema de revisión de transacciones y órdenes?

Información sobre el cliente

Tras analizar las entrevistas y revisar los datos proporcionados, se obtuvieron los siguientes resultados:

Concepto

Crear una plataforma para que nuestros clientes puedan acceder de forma mucho más rápida a la información sobre sus órdenes on-ramp y off-ramp, lo que les permitirá generar procesos más ágiles con sus usuarios y, de este modo, disminuir las incidencias en el back office de Koywe (soporte).

Qué incluye la plataforma

Es una plataforma que cuenta con un servicio de seguimiento, de órdenes On ramp y Off ramp que suelen realizar los usuarios de nuestros clientes, además se podrá realizar cambios en datos relevantes como: actualización de información bancaria, subir comprobantes de transferencia, conocer al detalle los tipos de usuario de cada cliente y generar reportes para áreas financieras o contables.

Cómo es un cliente de ClientHub

Estructura y arquitectura de información

Los wireframes se diseñaron para definir la estructura y arquitectura de la información, garantizando una experiencia intuitiva para los usuarios.

Interfaz de usuario

Onboarding

Dado que la plataforma está hecha para que los usuarios puedan realizar consultas más rápidas en vez de dirigirse a soporte y alargar su proceso, es importante que los usuarios puedan comprender de forma natural esta propuesta de valor.

No se trata solo de la revisión de órdenes y transacciones, sino de agilizar sus procesos y que nuestros clientes puedan estar más conformes con los servicios que se entregan.

Color

Tomando en cuenta los colores de la marca se seleccionaron para diferentes atributos dentro de la interfaz.

Tipografía

Dado que los usuarios de ClientHub serán los clientes de Koywe se escogió la tipografía “Inter” para entregar más legibilidad a cada pantalla que se adapte.

Componentes

Pruebas con stakeholders

Se realizaron diferentes casos borde para detectar si hubo funcionalidades que no fueron añadidas o se pasaron por alto. Además se realizaron pruebas funcionales con las pantallas animadas para que los desarrolladores puedan guiarse en la aplicación de ClientHub.

Validación con clientes de Hapi

Se tomó la decisión de realizar pruebas con los prototipos animados de Figma para agilizar el proceso de feedback. Para la validación, se decidió llamar a clientes de Hapi. En algunos casos, se utilizaron pruebas A/B para considerar su opinión, lo que dio excelentes resultados.

Ahora que esto está hecho, el lanzamiento de la plataforma es solo una parte del proceso, ya que deben trabajar de forma iterativa en ClientHub para lograr una mejor satisfacción para sus clientes.

Agradecimientos

Quiero entregar un gran agradecimiento a los colaboradores de Hapi por su participación a diferentes entrevistas.

También a quienes me dieron retroalimentación para mejorar la plataforma; Agustin Torres, Aldo Fabro, Francisco Jordan Cergnar, Sebastian Villanueva y Kenneth Peet.